Suhtlemise erinevad teed

Kommunikatsiooni keskseks protsessiks on isiklike arvamuste, mõtete, tunnete ja muu info edastamine sõnades, märkides või sümbolites, millest vastuvõtja loob oma kujutluse ja ideed. Sõnumeid on võimalik edastada nelja kommunikatsioonisüsteemi abil:

a) loomulik keel;

b) tehiskeeled (noodid, matemaatilised tabelid ja arvutused);

c) visuaalne kommunikatsioon (pildid, diagrammid);

d) mitteverbaalne kommunikatsioon ehk kehakeel, mis hõlmab nii inimese liikumist (hoiak, zhestid, naeratus, silmakontakt ja ruumi kasutamine) kui ka keele mittelingvistilisi omadusi (kõne kiirus ning valjus).

Suurema osa infotehnoloogia valdkonna spetsialistide puhul on kommunikatsiooni rõhuasetus kandunud võrgukeskkonnale. Rääkimine ja kuulamine on osaliselt asendunud kirjutamise ja lugemisega. Näost–näkku suhtlemisega võrreldes on sel omad miinused (mitteverbaalse info puudumine, teatud tingimustes ajaline viivitus), aga ka eelised (info visualiseeritus, läbimõeldus, mugavad säilitamisvõimalused).

Nagu teistegi levinud elukutsete puhul, on ka IT–spetsialistide kohta kujunenud välja teatud stereotüübid. Seda tuleks lugeda teatud reservatsioonidega ja mitte liiga sõna–sõnalt, sest oma olemuselt on see samasugune kultuuripeegeldus nagu blondiininaljad.

IT–töötaja prototüüp ehk tavainimese (eel)arvamused
infotehnoloogia valdkonna spetsialistidest

Ühest küljest

• On kinnine ja omaette hoiduv; elab oma maailmas. Tal on väike suhtlusringkond ja seegi valdavalt Internetis.
  
• Mäletab peast kümneid paroole, mis koosnevad pikast keerukate sümbolite ja tähtede jadast, kuid suudab pidevalt ära unustada oma väheste tuttavate–sugulaste sünnipäevad, seda viimast muidugi juhul, kui ta neid üldse kunagi on teadnud.
  
• Esineb kahte põhilist suhtumist: esimesel juhul abistab rumalaid kasutajaid eeslikannatusega ja laseb end kõigil soovijatel ära kasutada; teisel juhul on inimvaenulik ja sarkastiline. Võimalik ka kombinatsioon mõlemast. Teine variant on tihti üsna ebaviisakas, mõnikord sõimab kaastöötajaid lollideks (kuid tuleb mainida, et enamasti mitte alusetult). Teeb mürgiseid nalju, sealjuures neid ise nautides.
  
• Näeb välja kasimatu; pöörab vähe tähelepanu oma riietusele; kannab patsi (võimalik, et rasvast) ja prille. Nahk on ööelust kahkjaks muutunud. Ta on üpris mugav. Kui tema luudel on peale naha veel midagi, on see ladestunud kõhu peale.
  
• Töötab üleköetud ja tehnikast ülekuhjatud ruumis. Läbi põrandal paikneva kultuurikihi võib aimata uksest toolini viivat rada. Kultuurikihi moodustavad valdavalt kaablihunnikud, CD–karbid, lahtikakutud riistvara ja tühjad pakendid, milles kunagi oli rämpstoit. Kui laual on tuhatoos, on see konisid täis.
  
• Toitub limonaadist ja pitsast.

Teisest küljest

• Intelligentne ja kiire analüüsivõimega.
  
• Räägib tehnilises slängis ja lemmikteemaks on arvutid või mingid muud masinad. Kohati lammutab asju, et näha, kuidas need töötavad.
  
• Suudab trükkida 70 sõna minutis vastukaaluks sellele, et tema käekiri on enam–vähem loetamatu, sealhulgas talle endale.
  
• Oma töövaldkonda puudutavais asjus väga detailne ja põhjalik.
  
• Saab mängeldes hakkama enamike tehniliste probleemidega, mis ükskõik millise tavakasutaja jaoks on täielik hiina keel.
  
• Armastab väljakutseid pakkuvaid ülesandeid.
  
• Hämmastava töövõimega, võib 24 tundi 7 päeva nädalas töötada probleemi kallal, mis talle huvi pakub.
  
• Alal, mis teda huvitab, on väga produktiivne.
  
• Äärmiselt ratsionaalne.
  
• Loov.
  
• Teravmeelne, sädeleva huumorimeelega. Omas elemendis olles lõbus seltsiline, kellega niisama lihtsalt igav ei hakka.
  
• Enamikel juhtudel meessoost, ei hüsteeritse ega virise.
  
• Teab palju filmidest ja raamatutest (suure tõenäosusega talle meeldivad kas „Star Trek”, „Tähesõjad” või Tolkieni raamatud. Või kõik variandid korraga).
  
• Erialastes asjades edev, siira imetluse peale sulab kergesti.

Stereotüübid kui ülelihtsustus

Kui suures osas kirjeldatud prototüüp tõelist olukorda peegeldab? Infotehnoloogiaga on hakanud tegelema väga erineva ellusuhtumise ja taustaga inimesed. Erinevad ametid (kuigi samas valdkonnas) esitavad töötajale erinevaid nõudeid. Usutavasti tuleb üks või teine joon tuttav ette küll, kuid vaevalt, et sellises kontsentratsioonis. Igasugused liigsed üldistused — isegi pelgalt arvamustest, mitte tegelikkusest — on üsna meelevaldsed.

Võtame näiteks ühe levinud stereotüüpidest: infotehnoloog elab nagu mutt oma urus, ei oska suhelda ja kui on siiski sunnitud seda tegema, siis vastumeelselt. Keskmine inimene ei erista tihtilugu vähest suhtlemissagedust ja üksiolemise eelistamist suhtlemisoskuste puudumisest. Inimesed leiavad rahulolu erinevatest asjadest. On küll tõsi, et ekstrovertsus on hea ennustaja inimese sotsiaalsele võimekusele, kuid introvertsus ei tähenda veel automaatselt suhtlemisraskusi. Samas vastupidine seos on täiesti olemas — tajutud suhtlemisraskused on reeglina seotud omaette–oleku eelistamisega ja vähesemate kogemustega suhtlemise vallas.

Miks tehakse valik elukutse kasuks, kus tuleb omaette nokitseda? Oleks liigne lihtsustus küsida, kas see tähendab, et inimene ei taha või ei oska teistega suhelda. Infotehnoloogia valdkonna elukutsete puhul, kus on vaja muuhulgas suhteliselt kõrgeid oskusi ette näidata, on igasuguse valiku eelduseks inimese võimed. Igast inimesest ei saa head programmeerijat, sealjuures suhtlemisoskuste tase on suhteliselt kõrvaline. Teisest küljest eelistavadki tehnilisemate elukutsete esindajad töötada pigem objektide kui inimestega ja nii valitakse vastav töö.

Üheks lisateguriks otsustamisel võib, kuid ei pruugi olla ebamugavustunne sotsiaalsetes situatsioonides. Võimalik, et tuntakse end tehnilistes küsimustes kindlamalt; ei taheta lasta end harjumuspärasest konservikarbist välja õngitseda ja tundmatus kohas vette visata. Seega mingis mõttes on see vastasmõju: ühest küljest soodumus olla introvertne, teisest küljest eelistatakse tegevusi, mis eraklikkust süvendavad. Võõrandumisele aitab kaasa see, kui vajalikud asjad saab võrgu kaudu korda aetud ja töölepühendumise kõrvalt ei jää aega inimestele ja isiklikele suhetele.

Seosed elukutse ja psühholoogiliste omaduste vahel

Erinevates teadusajakirjades (nt International Journal of Human–Computer Studies, European Journal of Personality) on uuritud infotehnoloogia valdkonna elukutsete ja töötajate isiksusejoonte vahelisi seoseid. On leidnud kinnitust, et teatud huvid ja isiksusetüübid on elukutsetega seotud küll, kuigi nende olemasolu põhjal pole iseeenesest võimalik automaatselt ennustada, kas inimene on mingis valdkonnas edukas või mitte.

Näiteks leiti, et tarkvarainsenerid kipuvad väidetavalt olema introverdid, kellel on tüüpiliselt raskusi kasutajatega suhtlemisel. Kui nad arutlevad, kuidas ülesannet täita, ei oska enamik neist hästi sõnastada seda, kuidas ülesanne mõjutab sellega tegelevaid inimesi. See on toodud ära ühe võimaliku põhjusena, miks tarkvarasüsteemid pole tihti kuigi kasutajasõbralikud. Võrdluses üldpopulatsiooniga kulutavad tarkvaraarendusega tegelejad vähem aega sellisele käitumisele, mis põhineb teiste inimeste arvamuse/tunnete arvestamisel ning sellevõrra rohkem aega iseenese mõtetega seotud tegutsemisele. Nad eelistavad faktide ja objektidega tegelemist inimestega tegelemisele. Seegi ei tee neid kasutajatele lähedasemaks. Kuna tarkvaraga tegelevates firmades on järjest vähem rõhku sooloesinejatel ning rohkem meeskonnatööl, soovitatakse meeskonda koguda erinevate isiksusejoontega spetsialiste, et mentaalsete protsesside osas tekiks teatav variatiivsus.

Inimese temperamenditüüp korreleerub mõtlemisprotsesside laadiga. Neurootilisus ja kõrge negatiivsete emotsioonide tase seostub lihtsustatud normatiivse mõtlemisega. Ekstrovertide hulgas on rohkem loovaid ning keerukama mõtlemisega indiviide.

Uurimustes, mis käsitlevad infotehnoloogide psühholoogilisi omadusi, on sageli kasutatud enesekohast küsimustikku nimega Myers–Briggs Type Indicator. See mõõdab järgnevat nelja dimensiooni:

1. Introversion — Extroversion (I, E)
   Introvertsus ehk tähelepanu keskendumine sisemaailma ideedele ja muljetele.
   vs
   Ekstrovertsus ehk kalduvus tegeleda pigem välismaailma inimeste ja asjadega.
   
   
2. INtuition — Sensing (N, S)
   Intuitsiooni ehk kaudsete andmete (seosed, seaduspärad, võimalused) abil otsustamine.
   vs
   Otseselt meelteandmetest saadud info (faktid, detailid jms) põhjal otsustamine.
   
   
3. Feeling — Thinking (F, T)
   Tunnet(us)ele tuginev otsustusstiil ehk subjektiivsed, isikukesksed väärtused.
   vs
   Mõtlemisele orienteeritud otsustusstiil ehk objektiivne, impersonaalne loogika.
   
   
4. Perceiving — Judging (P, J)
   Tajule orienteeritud otsustustiil ehk paindlik tendents jääda avatuks eri võimalustele.
   vs
   Otsustusele kalduv stiil ehk eelistus asjade planeeritusele ja organiseeritusele.

Küsimustiku vastuste põhjal määratakse neljatäheline tüüp (****), näiteks ENFP (Extroversion, INtuition, Feeling, Perceiving), mis peaks peegeldama inimese psüühiliste protsesside laadi.

Süsteemianalüütikute kohta leiti, et nad on valdavalt ekstrovertsed ja intuitiivse mõtteviisiga (EN**). Programmeerijad kalduvad olema introvertsed, otsustama pigem meelteandmetest tuleneva info kui intuitsiooni põhjal ja impersonaalse loogika alusel ning kasutama planeerivat–organiseerivat otsustusstiili (ISTJ). Projekteerijate (system designer) seas oli isiksuslike joonte variatiivsus kõige suurem, levinumad kombinatsioonid paiknesid sellistes klastrites nagu:

1. intuitiivne stiil ühendatuna objektiiv–loogilise mõtlemisega (*NT*);
   
   
2. ekstrovertsus, otsese info põhjal otsustamine ja planeeriv–organiseeriv otsustustiil (ES*J);
   
   
3. introvertsus, otsese info põhjal otsustamine ja objektiivne impersonaalne mõtlemine (IST*);
   
   
4. introvertsus, otsese info põhjal otsustamine, tunnetusele orienteeritud subjektiivne, kuid samas planeeriv–organiseeriv otsustustiil (ISFJ).

Kui vaadeldi arvutitega seonduvaid elukutseid ühe suure grupina, leiti, et introvertseid, intuitiivseid, objektiivsele mõtlemisele orienteeritud inimesi, kes eelistavad asjade äraorganiseeritust (INTJ) on arvutitega tegelevate professionaalide hulgas üle 15%, samal ajal kui üldpopulatsioonist moodustavad sellise mõtlemisstiiliga inimesed vaid 1%. Samuti on väga levinud ISTJ komibantsioon: introvertsed, meelteandmetele tuginevad, objektiivsed ja planeeriv–organiseeriva stiiliga indiviidid. Mõnedes uurimustes on nad küll tahaplaanile jäänud, seda enamasti tänu faktile, et uurijad kasutavad vabatahtlikke. ISTJ–tüüpi spetsialistid on aga privaatsust armastavate inimestena viimased, kes läheks vabatahtlikuks kandideerima.

Eelistused organisatsioonipsühholoogias

Organisatsiooni seisukohalt on leitud, et arvutitööstus saaks kasu tunnetusele orienteeritud inimeste enamast kaasamisest, kes suudavad meeskonnatöö tingimustes olla veenvamad, motiveerivamad ning kasutajate suhtes empaatilisemad. Samuti on kasvanud vajadus ekstrovertsete–intuitiivsete süsteemianalüütikute järgi. Intuitiivsema otsustusstiiliga töötajatel on rohkem eeldusi juhtivatel kohtadel edukalt hakkama saada.

Seega pööratakse infotehnoloogia vallas üha rohkem tähelepanu suhtlemisele ja sotsiaalsusele. Üsna populaarseks terminiks organisatsioonipsühholoogias on kujunenud Colemani termin ‘emotsionaalne intelligentsus’, mille raames räägitakse enamasti empaatiast, autonoomiast ja emotsionaalsest kontrollist. Empaatia viitab inimese võimele tunda ära teiste emotsionaalseid seisundeid ja neile tundlikult reageerida. Autonoomia all peetakse silmas ennastmotiveerivaid ja iseseisvaid mõtlemis– ning käitumisviise. Emotsionaalne kontroll viitab võimele jääda rahulikuks ja saada hästi hakkama stressi ja konfliktidega sotsiaalses keskkonnas. Tavaline akadeemiline intelligentsus ja emotsionaalne võimekus on omavahel väga nõrgalt ja mitte kuigi püsivalt seotud. Emotsionaalne intelligentsus oli isiksusejoontega enam korrelleeritud kui akadeemiline võimekus. Akadeemiline võimekus viitab inimese „maksimumesinemisele”, samal ajal kui emotsionaalne intelligentsus viitab „tüüpilisele esinemisele”, ennustades hästi edu nii akadeemilises kui sotsiaalses sfääris (sealjuures ennustades seda paremini kui traditsioonilised akadeemilise intelligentsuse testid). Nii emotsionaalset intelligentsust kui suhtlemisoskust üldiselt on võimalik inimese potentsiaali piirides arendada.

Intervjuu  Ann Seilenthaliga

Minu vestluskaaslaseks on täiskasvanute koolitaja ja suhtlemistreener Ann Seilenthal (MTÜ Iseseisvad Konsultandid). Ann töötab koolituse, konsultatsiooni ja psühhoteraapia vallas, on pidanud loenguid Tartu Ülikoolis ja teistes Eesti kõrgkoolides ning alates märtsist asub korraldama vastuvõttu suhtlemistreenerite aastasesse väljaõppesse.

Mida arvate stereotüüpsest eelarvamusest, et „itimehed” käivad võidunud patsiga ja pudelklaasidega prillidega, ei oska ja ei peagi oskama rääkida teisiti kui tehniliste terminite keeles? Kui tõelähedasena see stereotüüp teile tundub ja mil määral infotehnoloogia vallas üldse läheb suhtlemisoskust vaja?

Olen koolitanud arvutiinimesi, kes teenindavad kliente, ja nende orientatsioon on olnud igati inimsõbralik. Nad on edukalt õppinud „tõlkima” oma tehnilise sisuga juttu kliendi keelde. Arvan, et arvutitehnoloogia müügi ja teenindamise osas on firma eduks ülivajalik, et niiöelda eesliinitöötajad oleksid klienti mõistvad ja temaga arvestavad suhtlejad. Mis toimub firma tagatoas, on teistlaadi teema. Tekivad uued küsimused. Näiteks: juhul kui kasutatakse erialast zhargooni, siis kui kiiresti kohanevad sellega uued töötajad; kui mõistetav on see sidusorganisatsioonide sama valdkonna töötajatele, milliseks kujunevad töötajate omavahelised suhted ja teised sisekliimaga seonduvad küsimused.

Internetti kasutatakse mugava suhtluskanalina. Ei saa öelda, et võrgukeskkond välistaks aktiivse suhtlemise. Miimika ja hääletoon jääb küll kuulmata ja nägemata, kuid iga halva asja juures on ka midagi head. Meil on elektronpost, kommunikaatorid nagu MSN, ICQ, foorumid — kommunikatsioonivahendid, mis annavad mõtlemisaega, ei reeda kokutamist, punastamist. Kas vahetu näost–näkku suhtlemine ongi üldse millegi poolest asendamatu? Kuidas võiks inimest mõjutada see, kui ta istubki päevad otsa oma arvuti taga?

Oleneb, mida suhtlemise all mõelda. Pelk infovahetus õnnestub arvuti kaudu hästi, aga niipea kui muutub oluliseks küsimus, kui palju suhtlemispartnerit usaldada, eelistatakse alati silmast silma kohtuda. Seda alates kasvõi kohtumisest remondimehega, keda oma koju mingit tööd tegema kutsute, ja lõpetades keerukate äriläbirääkimistega ja diplomaatiliste konsultatsioonidega. Vaadake kätlevaid, naeratavaid, nalja heitvaid äri– või riigibosse: nende tegevustega luuakse sõnalist interaktsiooni toetav foon.

Pean üsna reaalseks ohuks seda, et üksnes arvuti kaudu kontakte loova inimese tähelepanu võitmise, mõjulepääsemise, usalduse äratamise oskused ajapikku känguvad.

Meenub üks Ameerika longituuduurimus, kus mõnesaja inimese puhul jälgiti kahe aasta vältel Interneti mõju inimesele. Uuringu tulemuste kohaselt oli nädalas Internetis veedetud aeg korrelatsioonis depressiivse meeloluga, suurendas üksildustunnet ning läks osalejatele maksma suhete jahenemise või lõppemise keskmiselt 2–3 inimesega, kui arvestada keskmiseks suhtlusringkonna suuruseks 60–70 inimest.

Kuidas mõjutab nii inimese enda kui tema töökaaslaste töökeskkonda oskamatus suhelda?

Ühest küljest: organisatsioonides ja meeskondades võib sageli märgata, et see, kes ei suhtle või teeb seda vähe ja kuivalt, saab mitteametlikke kanaleid pidi teiste käest oluliselt vähem infot ja tema koostöö teistega kannatab.

Teisest küljest: sellise inimese kohta, kes endast teiste meelest liiga vähe infot välja annab, tekib teistel nö materjali puudusel igasuguseid oletusi ja kahjuks kipuvad need oletused sageli olema negatiivset laadi. Ja seda vähem temaga rääkida ja arutada tahetakse — ring sulgub.

Aga mis siis, kui mulle vaatab peeglist vastu pikk rõugearmiline hõredavõitu juustega kolge, keda vastassugupool ilmselt üsna eemaletõukavaks peab? Võimalik, et ma olengi teiste suhtes üsna tõrjuvalt meelestatud. Ükskõik kui hästi ma ei suhtleks, mu välimust see ju kaubanduslikumaks ei muuda.

Atraktiivse välimusega inimestel on elus läbilöömisel üksjagu eeliseid, kuid see ei tee neid kaugeltki kõigis situatsioonides võitjaks. Osa inimesi tõesti elab alateadliku sisemise püüdega olla teistest inimestest eraldi, liikuda neist eemale — kui mitte füüsilises, siis vähemasti psühholoogilises mõttes — ja nii mõnedki neist on igati „kaubandusliku välimusega”, nagu ütlesite. Teised aga vajavad lähedasi suhteid, taotlevad koostööd. Osavamad neist saavutavad igati rahuldustpakkuvad suhted oma välimusele vaatamata. Kuidas nad seda teevad? Jälgige mõnd sarmika käitumisega tänapäevast Quasimodot: ta teeb südamlikke nalju, on tähelepanelik, näitab siirast hoolivust ja osavõttu. Ja inimesed vastavad talle enamasti samaga!

Introvertsus ja ekstrovertsus on geneetiliste juurtega. Kui rääkida sotsiaalsusest, siis juba laste juures võib näha, et osa neist on kergemini sõbrunevad ja saavad teistega paremini läbi. Teised on aga häbelikud ja ärevavõitu. Kui tegemist on endassetõmbunud täiskasvanuga, kes tunneb teistega suheldes ülemäärast pinget, kas sinna saab üldse midagi parata? Kui arendatav on suhtlemisoskus?

Selles olukorras on kaks põhimõtteliselt erinevat teed: ebamugavustundest hoolimata harjutada; sealjuures on võimalik uurida ja arendada oma suhtlemisoskusi näiteks videosse võetavate situatsioonide ja rollimängude abil (põhimõttel: mis halvasti, see uuesti). Või nõustaja/psühhoterapeudi abiga teadvustada ja läbi töötada oma kõrge sisepinge allikad. Suhtlemisoskusi arendades kasvab enesekindlus ja väheneb ärevus, oma sisepingetega töötades toimub sama ja tagajärjeks on tulemuslikum suhtlemine. Endassetõmbunud inimese puhul annab parima tulemuse kombinatsioon suhtlemistreeningust ja psühholoogilisest nõustamisest või, nagu me sageli ütleme, terve inimese teraapiast.

Kui efektiivne on suhtlemistreening? Kus on garantii, et sellest on mingit kasu?

Suhtlemistreening on õppimisviis, mis võib inimese psüühikat küllaltki sügavalt mõjutada. On väga oluline, et see toimuks positiivses ja toetavas, arengule suunatud õhkkonnas. Treeningu läbiviija peab lisaks teooria põhjalikule tundmisele olema ise hea suhtleja ja tundma oma sisepingeid, et keerukamates olukordades suuta treenitavat sobival viisil abistada. See on saavutatav üksnes pikemaaegsete õpingute korral nii õpetatavas ainevaldkonnas kui samaaegse töötamisega omaenda isiksusega. Kui motivatsioon õppimiseks ja arenguks on mõlemapoolne, on tulemused sageli üllatavalt head. Sealjuures tasub siiski märkida, et Eesti turul on mitmeid isehakanud koolitajaid, kes tituleerivad oma koolitust suhtlemistreeninguks ja ennast suhtlemistreeneriteks. Tegelikkuses võib väljaõppeta inimene tekitada rohkem kahju kui kasu. Kui koolitusvõimalusi tööandja seisukohalt kaaluda, on mõnikord — suuremate firmade puhul — mõttekam koolitada ettevõttele välja oma suhtlemistreener, kui koolitust sisse osta. See on üsna kindel kvaliteedigarantii. Kui kellelgi on huvi, siis suhtlemistreeneriks õppimise kohta võib lähemat infot leida Internetiaadressilt www.educate.ee/suhtlemistreener